سیستم های مدیریت کیفیت

خلاصه کتاب مدیریت عمومی
تالیف: دکتر علی علاقه بند

به طور کلی وقتی که انسان ها با هم زندگی می کنند در میان آنها به طور خود جوش الگویی از روابط اجتماعی باورها و جهت گیری های مشترک پدید می آید که اصطلاحاً سازمان اجتماعی نامیده می شود در این سازمان ساختار روابط اجتماعی و الگوی مقام و منزلت و همچنین مجموعه باورها و جهت گیری های مشترک که به منزله معیارهای رفتاری اعضا عمل می کند وجوه مهم سازمان را تشکیل می دهند .

فصل یکم
سازمان و مدیریت
مقدمه
جامعه امروز جامعه سازمانی است کودکان در سازمانهایی به نام زایشگاه به دنیا می آیند بیشتر سالهای رشد و پرورش خود را در سازمانهایی به نام مدرسه می گذرانند و پس از فراغت از مدرسه اغلب آنان در سازمانهای دولتی ،صنعتی ، تجاری یا آموزشی مشغول کار می شوند امروزه انواع خدمات و تولیدات مورد نیاز جامعه و مردم بوسیله سازمان های گوناگون فراهم می شوند .

سازمان اجتماعی
به طور کلی وقتی که انسان ها با هم زندگی می کنند در میان آنها به طور خود جوش الگویی از روابط اجتماعی باورها و جهت گیری های مشترک پدید می آید که اصطلاحا سازمان اجتماعی نامیده می شود در این سازمان ساختار روابط اجتماعی و الگوی مقام و منزلت و همچنین مجموعه باورها و جهت گیری های مشترک که به منزله معیارهای رفتاری اعضا عمل می کند وجوه مهم سازمان را تشکیل می دهند .

سازمان رسمی
سازمانهایی وجود دارند که آگاهانه و از روی  طرح و نقشه برای نیل به مقاصد معینی ایجاد می شوند اگر تحقق هدفی مستلزم کار و فعالیت جمعی باشد انسانها سازمانی برپا می کنند که بوسیله آن می توانند فعالیت های جمع کثیری از افراد را هماهنگ سازند . مشوق ها و امتیازاتی تدارک می بینند تا افراد دیگر نیز برای کمک به تحقق هدف به آن سازمان بپیوندند در این نوع سازمان هدف ها، ساختار روابط میان اعضا و هنجارهای خود جوش نبوده بلکه پیشاپیش و آگاهانه طراحی می شوند این سازمانها سازمان های رسمی نامیده می شوند مانند سازمان های دولتی کارخانه ها و دانشگاه ها و مدارس .

تعریف سازمان
سازمان عبارت است از هماهنگی معقول تعدادی از افراد که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کنند .

انواع سازمان
بر مبنای ویژگی های گوناگون سازمان ها انواع طبقه بندی امکان پذیر است. برحسب اندازه نوع مالکیت ملاک عضویت اهداف و وظایف اجتماعی و ...  در مقابل این طبقه بندی ها ، طبقه بندی های دیگری هم وجود دارند که با ملاک های ذهنی و تحلیلی شکل گرفته اند. که در زیر به آنها اشاره شده است :
1)طبقه بندی پارسنز
به نظر پارسنز همه نظامهای اجتماعی برای رشد و بقای خود باید چهار مسئله زیر را حل کنند :
1-    بدست آوردن منابع کافی و سازش با شرایط محیط
2-    تعیین هدف ها و بسیج منابع برای تحقق آنها
3-    حفظ همبستگی میان اجزا
4-    حفظ الگوهای ارزشی و فرهنگی در طول زمان
2)طبقه بندی اتزیونی
این جامعه شناس سازمان ها را بنابر نوع قدرتی که در آنها به منظور طلب اطاعت و فرمان پذیری به کار برده می شود طبقه بندی کرده که عبارتند از :
1-    اجباری : کاربرد زور و تهدید
2-    انتفاعی : کاربرد پاداش های مادی و اقتصادی
3-    هنجاری : کاربرد پاداش های نمادین
3) طبقه بندی بلاواسکات :
این دو نظریه پرداز چهار نوع سازمان تشخیص داده اند :
1-    سازمان های مشترک المنافع که در اصل به عموم اعضا خود نفع می رسانند.
2-    سازمان های تجاری که در اصل به مالکان – مدیران خود بهره می رسانند .
3-    سازمان های خدماتی که در درجه نخست به مراجعان خود نفع می رسانند.
4-    سازمان های رفاه عمومی که عموم مردم را بهره مند می سازند.
تعریف مدیریت
تعریف مدیریت عبارت است از :
-    هنر انجام دادن کار بوسیله دیگران
-    فراگرد تبدیل اطلاعات به عمل
-    فراگرد هماهنگ سازی فعالیت فردی و گروهی در جهت هدف های گروهی
-    ایجاد محیطی موثر برای افرادی که در گروه های رسمی سازمانی فعالیت می کنند.
اگر در موقعیتی ملاکهای زیر مشهود باشند می توان گفت که در آن موقعیت مدیریت اعمال می شود :
1-    فعالیت منظم و سازمان یافته
2-    هدفها
3-    روابط میان منابع
4-    انجام دادن کار بوسیله دیگران
5-    تصمیم گیری

سطوح مدیریت و انواع مدیران
1-    مدیران خط مقدم : پایین ترین سطح مدیران که غالبا سرپرست نامیده می شوند و هدایت و سرپرستی کارکنان عملیات را برعهده دارند.
2-    مدیران میانی : مسئولیت هدایت فعالیت های کارکنان و سایر مدیران را برعهده دارند .
3-    مدیران عالی : بالاترین سطح مدیران که عناوینی چون مدیر عامل ، رئیس و ... را دارند و مسئولیت مدیریت کل سازمان را برعهده دارند.

فراگرد مدیریت
مفهوم فراگرد ضمن دلالت بر شیوه منظم انجام دادن کار بر توالی گامها یا عناصری که به هدف یا نتیجه خاصی منجر می شود اشاره می کند پس مدیریت از آن جهت فراگرد تلقی می شود که همه مدیران صرفنظر از قابلیت ها و یا مهارت های خاص خود برای نیل به هدف به فعالیت های پیوسته و منظمی می پردازند.

کارکردهای مدیریت
1-    برنامه ریزی : یعنی پیش نگری وتدارک وسایل برای عملیات آینده
2-    سازمان دهی : یعنی ترکیب و تخصیص افراد و منابع دیگر برای انجام دادن کار .
3-    فرماندهی : یعنی هدایت و جهت دهی افراد در انجام دادن کار
4-    هماهنگی : یعنی به هم پیوستن و وحدت بخشیدن همه پوشش ها و فعالیت ها
5-    کنترل: یعنی رسیدگی به اینکه آیا کلیه امور طبق مقررات صورت می گیرند یا نه

نقش های مدیریت
1-    نقش های میان شخصی: که شامل مقام تشریفاتی ، رهبر و رابط می شود .
2-    نقش های اطلاعاتی : که شامل خبرگیر ، پخش گر و سخن گو می شود.
3-    نقش های تصمیمی : که شامل کار آفرین مهار گر آشفتگی ، تخصیص گر منابع و مذاکره گر می شود.

کارآیی و اثر بخشی
کارآیی : یعنی درست انجام دادن کار و رشد و ارتقا دانش  ومهارت های کارکنان برحسب پایین نگه داشتن هزینه های پرسنلی .
اثربخشی : تمرکز و تاکید آن بر نتایج کار برحسب کمیت ، کیفیت ، زمان و هزینه است.

مهارت های سه گانه مدیریت :
1-    مهارت فنی : یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص که لازمه آن ورزیدگی در کاربرد فنون و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است .
2-    مهارت انسانی : یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه  ایجاد محیط تفاهم و همکاری و انجام دادن کار بوسیله دیگران .
3-    مهارت های ادارکی : یعنی توانایی ذهنی برای درک و تجزیه و تحلیل پیچیدگی های سازمان .

مهارت های ویژه
1-    کنترل محیط سازمان و منابع آن
2-    سازماندهی و هماهنگ سازی
3-    کنترل اطلاعات
4-    فراهم سازی زمینه رشد و شکوفایی
5-    ایجاد انگیزه در کارکنان و کنترل تضادها
6-    مشکل گشایی راهبردی

محیط سازمان و مدیریت
1-    محیط عمومی سازمان : شامل عناصری است که خاص سازمان معینی نیستند و بطور غیر مستقیم فعالیت های همه سازمانها را تحت تاثیر قرار می دهند.
2-    محیط وظیفه ای سازمان : عبارت از عناصر و عواملی هستند که بطور مستقیم بر یک سازمان و عملیات آن موثر واقع می شوند .
3-    محیط درونی : فضای سازمانی نامیده می شود که از طریق مطالعه ادراک مشترک کارکنان سازمان در جامعه توضیح داده می شود .

رویکردهای متداول در آموزش مدیریت
1-    رویکرد کلاسیک یا سنتی
2-    رویکرد نمونه پژوهشی
3-    رویکرد رفتاری
4-    رویکرد تصمیم گیری
5-    رویکرد مقداری یا کمی
6-    رویکرد سیستمی

اخلاق مدیریت
اخلاق عبارت است از معیار رفتار در یک زمان معین که سلوک و رفتار مردم با آن سنجیده و ارزیابی می شود رفتار اخلاقی رفتاری است که در هر موقعیت خاص به عنوان خوب و درست پذیرفته می شود. رفتار اخلاقی مدیریت نه فقط با دستورات قانونی بلکه با اصول و موازین اخلاقی در کل جامعه همخوانی و همنوایی دارد.

فصل دوم – تصمیم گیری
تعریف تصمیم گیری
تصمیم گیری به زبان ساده یعنی رسیدن به یک راه حل یا نتیجه . تصمیم عبارت است از یک گزینش که به موجب آن شخص درباره یک موقعیت به نتیجه ای نایل می شود .

انواع تصمیم
1-    بنیادی – معمولی
2-    بی برنامه – با برنامه
3-    راهبردی – اداری

تصمیم معمول
به تصمیم های معمولی با برنامه و اداری که به یکدیگر شباهت دارند اطلاق می شود این نوع تصمیم مطابق با عادات قواعد یا رویه های معینی اتخاذ می شود و استفاده از آن موجب می شود که مدیران و کارکنان سازمان به جای پرداختن به مسائل تکراری وقت و انرژی خود را به فعالیت های دیگر اختصاص دهند.

تصمیم غیر معمول
به تصمیم های بنیادی بی برنامه و راهبردی گفته میشود و با مسائل و مشکلات جدید و غیرعادی سازمان مرتبط است معمولا تصمیمی اساسی حیاتی و بلند مدت در ارتباط با توسعه سازمان نوآوری و طرح های جدید سرمایه گذاری است.

فراگرد تصمیم گیری عقلانی
1)تعریف مشکل ، تشخیص علت ها ، تعیین هدف های تصمیم (پژوهش موقعیت)
تشخیص و تعریف مشکل مستلزم آشنایی با زمینه و موقعیت مشکل و داشتن چارچوب فکری معتبر است در این مرحله خلاقیت تصمیم گیرنده تحت آزمایش قرار می گیرد اگر فرصت کافی در اختیار او باشد می تواند با وارسی بیشتر حقایق به بینش های تازه ای دست یابد. پس از تشخیص مساله تعریف و بیان کامل آن گامهای بعدی را آسان تر خواهد کرد تا این مرحله بهتر است که تصمیم گیرنده ذهن خود را از هر پاسخ عادی یا سنتی پاک کرده باشد. تشخیص مساله و تعریف آن فراگردی تکرار شونده است. ملاحظه و ارزیابی مجدد مسائل کمک می کند که فراگرد تصمیم گیری واقع بینانه تر بوده و با مجموعه شرایط متغیر مرتبط باشد.

2)جستجوی راه حل ها یا شیوه های عمل
دستیابی به راه حل ها یا شیوه های عمل در تصمیم گیری مستلزم خلاقیت ذهنی است به این منظور تصمیم گیرنده باید علاوه بر تکیه بر تجربه خود از کمک فکری دیگران نیز بهره گیرد تا به دقت و صحت و اعتبار تصمیم گیری بیفزاید . جستجو برای گزینه های ممکن را غالبا می توان با تشخیص ویژگی های یک راه حل خوب سازمان دهی و محدود کرد . تعیین تعداد گزینه هایی که مورد ملاحظه قرار می گیرند به جای خود یک تصمیم دشوار است وقتی که مجموعه ای از گزینه ها موجود باشند باید با استفاده ازیک روش منطقی اعتبار آنها را سنجید و پس از بررسی مزایا و معایب هر یک از آنها با کمترین خطا گزینه مناسب را انتخاب نمود.

3)ارزیابی گزینه ها وگزینش یک راه حل
مرحله مهم در فراگرد تصمیم گیری گزینش راه حل مورد نظر است . پاسخگویی به پرسش های زیر به تصمیم گیرنده کمک می کند که در پرتو واقعیتهای عینی و پیش نگری عواقب احتمالی راه حل موثرتری را انتخاب نماید :
1-    هر یک از راه حل ها با توجه به اهداف و منابع سازمان تا چه اندازه واقع بینانه اند؟
2-    هر یک از راه حل ها تا چه اندازه به حل مشکل کمک می کنند ؟
3-    اجرای هر یک از راه حل ها چه نتایجی به بار می آورد ؟
4-    ضمن اجرای راه حل ها چه مشکلاتی ممکن است پیش آیند ؟

4)اجرای تصمیم و بازنگری
وقتی که عملی ترین و مناسب ترین راه حل برای مقابله با مشکل برگزیده شد روش علمی ایجاب می کند که تصمیم اتخاذ شده در بخش کوچکی از فعالیت های سازمانی به طور آزمایشی اجرا شود.

شرایط تصمیم گیری
دارای سه حالت است : اطمینان که در آن تصمیم گیرنده هدف خود را می داند. ریسک که در آن اطلاعات کاملی در دست نیست ولی فرد می داند که احتمال دستیابی به نتایج مطلوب چقدر است . عدم اطمینان که در آن فرد تقریبا هیچ اطلاعاتی درباره آنچه که پیش خواهد آمد ندارد.

اهمیت تصمیم گیری در مدیریت
تصمیم گیری چارچوبی برای عملکرد کارکنان سازمان فراهم می سازد و نقشی پر اهمیت در مدیریت ایفا می کند از این رو بعضی از صاحب نظران برای مدیریت فقط یک کارکرد قائل می شوند و آن تصمیم گیری است .

فصل سوم – هدف گذاری و برنامه ریزی
برنامه ریزی فراگرد تعیین و تعریف هدف های سازمان و پیش بینی و تدارک دقیق اقدامات و وسایلی است که آن هدفها را محقق می سازند اقدامات و وسایل مذکور عبارتند از : پیش بینی روش ها ،زمان ،مکان ،منابع و افراد حاصل نهایی این فعالیتها فراهم شدن برنامه ای است که راهنمای اعمال و فعالیت های اعضای سازمان قرار می گیرد.
برخی از صاحبنظران مدیریت هدف گذاری را مقدم بر برنامه ریزی می دانند و برخی دیگر برنامه ریزی را به معنای وسیع شامل تعیین هدف ، خط مشی و پیش بینی و تدارک وسایل  وامکانات تلقی می کنند طبقه بندی به هر صورت که باشد هدف گذاری و برنامه ریزی از جوانب مهم کار مدیریت به شمار می رود هر مدیری موظف است برنامه ریزی کند ولی نوع و وسعت آن با توجه به میزان اختیار مدیر و ماهیت کار سازمانی تغییر می کند .

فراگرد برنامه ریزی
1-هدف گذاری : تعیین هدف ها و اولویت آنها
2- پیش نگری : بررسی و پیش بینی منابع و امکانات لازم برای تحقق هدفها